Seu Twitter vai tirar férias?

Para quem usa o Twitter como um canal pessoal ou para relacionamento com a rede de amigos, é fácil. As festas ou as férias, antes de um impeditivo, rendem posts, comentários, vídeos e fotos, assunto para engrossar a timeline dos seguidores. Munidos de celulares com câmera e acesso à internet, esse bando não para e interage enquanto durarem seus estoques de força.

Mas, e nas empresas que conservam o tradicional expediente, como isso vai funcionar? O que será da rede enquanto a firma estiver de folga? Essa questão me vem a propósito de um post da TAM que encontrei na correnteza do meu Twitter.

Ou seja, enquanto as mais de 150 aeronaves da companhia estarão voando pelos céus nas 24 horas do dia, os passarinhos azuis da @TAMAirlines estarão calados nas gaiolas por 16h, liberados para o gorjeio em apenas 1/3 do tempo durante os dias de festejos.

Embora eu louve a transparência e considere honesto o gesto da companhia de informar seus horários (ela também identifica o horário de funcionamento online nas informações de seu perfil), penso nos usuários que fora desse período desejarem interagir com a empresa pela rede social.

Fiz um teste básico com a ajuda do Timely, um aplicativo que identifica os horários de maior engajamento no Twitter analisando os últimos 199 posts do perfil (Ele usa o resultado para convencê-lo a agendar posts por uma ferramenta web). O resultado está no quadro abaixo:

Esquema de horários de melhor engajamento no Twitter para @TAMAirlines

Embora a companhia vá perder dois dos melhores horários para postar no Twitter, essa perda poderá ser irrisória já que estamos falando em quatro dias somente. Usei o exemplo para marcar uma diferença entre uma operação física e outra online. Há dois pontos mais relevantes que nos devem fazer pensar.

Um deles, é a necessidade cada vez maior de quebrar os limites de tempo que têm as empresas que querem operar online. Como cada pessoa acessa a internet do seu jeito e pratica uma experiência muito própria na rede, a definição de um horário de expediente se tornou arcaica. Se não há como manter um serviço por 24 horas no Twitter, talvez seja melhor identificar os horários em que esse atendimento esteja disponível para um número maior de pessoas.

Por último e mais importante, se você consegue ter em torno de sua marca, produto ou empresa uma comunidade fiel, você terá conseguido uma legião de pessoas que vão ajudá-lo enquanto ajudam os outros, o que não se consegue sem muita dedicação e transparência. Conquistada essa comunidade, o apoio desses simpatizantes se mostrará tanto nas questões mais graves quanto nos momentos em que uma simples informação for o bastante. Seria o caso, por exemplo, de uma resposta dada por um terceiro a alguém que questionou sua empresa fora do horário de expediente. Algo como:

Ei, @Fulano, a @TAMAirlines só atenderá até as 17h no Natal.

Sua comunidade guarda o seu lugar enquanto você está fora. Não é fantástico?

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